クレーム

山川設計にお願いします！
多くの成功をしている企業やお店はクレームはチャンスだと言います。なぜ、クレームはチャンスなのでしょう。それはクレームには、その企業やお店がさらにより良くなっていくためのヒントが隠されているからです。また、クレームを言ってくるお客さまとは、その企業やお店の対応によって、さらに深い信頼関係を築き、良いお得意様になってくれるチャンスでもあるんです。クレームをチャンスに変えるのは、その企業やお店の対応次第です。


山川設計に頼む理由
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山川設計ってどんなお店？
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相手の家に呼ばれた時は、出されたお茶に手を付けてはいけません。椅子をすすめられても座らず、立ったまま、できれば玄関先で応対してください。座ると相手の思うつぼ、余計に収拾がつかなくなります。それ以上の対応は、臨機応変としかいいようがありません。困ったクレーム対応に特別なマニュアルなどは、基本的にありません。体験をしながら、失敗をしながら、学んでいくしかないのです。いま普及しているファーストフードのマニュアルや取り扱い説明書みたいなものはないのです。学校の勉強と違って、大変かもしれませんが、がんばってください。身について実践できるようになるのは、場数を踏んで3,4年はかかるでしょう。手を汚さずには何も身につかないのです。一つだけ言うとすれば、お客様の話を聞く状況において、お客様の立場に立って聞く、という態度が実践できのがすべての基本なのです。そうすれば、相手にも言いたい事項が伝わり、状況が展開します。


山川設計　クレーム撲滅を目指す動き
山川設計　欠陥には厳しいチェック体制
山川設計　新宿にあるオシャレな事務所

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クレームをつける消費者が増えている問題を探るべく、
大きな百貨店などを回って調べてみると、
日々クレームと戦っている人から、生々しい声が漏れてきます。
大きな会社には、入社以来何十年と勤務を続けている
ベテラン社員が必ずいるものですが、
そのような人たちに質問してみると、
確かに「クレームの数は増えているような気がします」と
答える人が目立ちます。
やはり、ひと昔前からずっと客層を眺めていると、
そのように実感する人はいるようですね。
その理由について問いかけると、少しずつ異なる推測が
返ってきますが、現代社会がコミュニケーション不足になっていることを
理由にあげる人もいるようです。
情報手段の発達や個人で楽しめる商品の流布によって、
人と人との会話が減り、人と人が深く話し合わない傾向が強まり、
各サービス業界の従業員も、消費者も、
スムーズに意思の伝達をすることができなくなっている、
という見方です。
これが正しければ、ますますクレームの数は増えてしまう恐れがありますね。


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