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クレーム のアーカイブ
クレーム対応マニュアルは無い
- 2010-05-21 (金)
- クレーム
山川設計ってどんなお店？
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相手の家に呼ばれた時は、出されたお茶に手を付けてはいけません。椅子をすすめられても座らず、立ったまま、できれば玄関先で応対してください。座ると相手の思うつぼ、余計に収拾がつかなくなります。それ以上の対応は、臨機応変としかいいようがありません。困ったクレーム対応に特別なマニュアルなどは、基本的にありません。体験をしながら、失敗をしながら、学んでいくしかないのです。いま普及しているファーストフードのマニュアルや取り扱い説明書みたいなものはないのです。学校の勉強と違って、大変かもしれませんが、がんばってください。身について実践できるようになるのは、場数を踏んで3,4年はかかるでしょう。手を汚さずには何も身につかないのです。一つだけ言うとすれば、お客様の話を聞く状況において、お客様の立場に立って聞く、という態度が実践できのがすべての基本なのです。そうすれば、相手にも言いたい事項が伝わり、状況が展開します。
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